เรื่องหนึ่งที่มักจะได้ยินเสมอๆ เวลาพูดถึงปัญหาในการทำงานคือ

หัวหน้าไม่ค่อยฟังเลยครับ

พี่เมเนเจอร์เขาไม่เข้าใจปัญหาของผมเลย

ซึ่งเวลาเราเป็น Manager หรือเป็นพี่คนนั้นของน้องๆ ก็จะรู้สึกว่า “เฮ้ย เราก็ฟังนะ” ตอน 1 on 1 ก็มีคุยกันนี่นา พี่ก็เข้าใจน้องไง เนี่ย ก็เลยบอกให้ไปลองทำ บลาๆๆๆ….

แต่ๆๆๆๆๆ เราเคยถามตัวเองกันดูไหมว่า เราได้ฟังน้องจริงๆ หรือเปล่า

ผมเคยได้ยินประโยคจากหนังสือสักเล่ม จำไม่ได้ว่าเล่มไหน เขาบอกว่า

การฟังที่ดี มันไม่สำคัญว่าเราฟังจริงหรือเปล่า แต่สำคัญที่ว่า คนเล่ารู้สึกว่าเราฟังเค้าหรือเปล่า

ผมว่ามันจริงเลยนะ เอาจริงๆ ใน Youtube หรือพวก TED Talk มักจะมีพูดเรื่องของพวก Active Listening อยู่แล้ว ไปลองหาฟังดูนะครับ

แต่วันนี้ที่อยากจะมาแชร์ให้ฟัง คือข้อคิดที่ได้มาจากเหตุการณ์และประสบการณ์ในการทำงานที่ผ่านมา ซึ่งอาจจะผิด หรือถูก ก็อยากให้ทุกคนใช้วิจารณญาณในการอ่าน อะไรดีก็เอาไปลองใช้ดู แต่อย่าเอาไปอ้างอิงทางวิชาการเด็ดขาดนะครับ เพราะนี่เป็นแค่ความเห็นส่วนตัวล้วนๆ

1. การพูดแทรก คือศัตรูตัวแรกของการฟัง

บทสนทนาที่ดีควรเป็นแบบ Sequential คือตามลำดับ ไม่ใช่แบบ Parallel ที่พูดไปฟังไปพร้อมๆ กัน ซึ่งสิ่งแรกที่จะเบรกลำดับของบทสนทนา ก็คือการพูดแทรก บางครั้งคนที่จะพูด เขายังพูดไม่จบ เราก็รีบแทรกขึ้นมา โดยคิดเอาเองว่า “เขาต้องการจะสื่ออย่างนี้” หลายๆ ครั้ง ที่เราไปแทรกใจความสำคัญ แล้วสิ่งนั้นก็ไม่ได้รับการพูดถึงอีก และทำให้บทสนทนาครั้งนั้น ถูกพาไปในทิศทางที่ไกลออกไปจากสิ่งที่คนพูดเขาอยากจะสื่อ และที่สำคัญ การที่คนพูดยังพูดไม่จบ แล้วถูกแทรกขึ้นมา ความรู้สึกของที่ถูกแทรกก็น่าจะไม่ดีตามไปด้วย

2. ไม่ใช่ทุกปัญหาต้องการการแก้ไข

ข้อนี้เป็นปัญหาที่สืบเนื่องมาจากปัญหาข้อแรก เพราะส่วนใหญ่เนื้อหาที่จะถูกแทรกขึ้นมาในการพูดคุยกันนั้น คือ Solution หรือวิธีแก้ไขปัญหา ซึ่งบางที คนที่เขาเล่าปัญหา เขาอาจจะเล่าบางส่วน และยังเล่าไม่จบ คนที่ฟังก็รีบพูดเสนอวิธีแก้ปัญหาขึ้นมา เพื่อแก้ปัญหาบางส่วนนั้น โดยยังไม่ได้รอฟังปัญหาทั้งหมดก่อน หรือในบางเหตุการณ์ ปัญหาที่ถูกเล่าจนจบทั้งหมดแล้ว อาจจะไม่ได้ต้องการ การแก้ไขด้วยซ้ำ

ปัญหานี้มักจะเกิดบ่อยมาก กับคนสาย Dev ที่มาเป็น Manager (รวมถึงผมด้วย) ที่เรามักจะรีบเข้าไปแก้ปัญหากับทุกๆ เรื่อง เพราะเรามักจะคิดเอาเองว่า ถ้าไม่ต้องการวิธีแก้ แล้วจะมาเล่าทำไม ซึ่งเรามักจะหลงลืมไปว่า บางทีการเล่าปัญหา ก็คือการเล่าปัญหาเฉยๆ มันเป็นการที่ต้องการใครสักคนรับฟังก็พอ

3. การเสนอวิธีแก้ปัญหาในทันที อาจจะให้คนฟังรู้สึกว่าเรามองปัญหาเขาเป็นเรื่องเล็กได้

ซึ่งพอเราติดนิสัยที่ชอบเสนอวิธีแก้ไข หรือ Solution ให้กับทุกปัญหา สิ่งที่ตามมาก็คือเราจะรีบเสนอวิธีแก้ปัญหา ทันทีทันใดที่เราได้รับฟังปัญหา ให้ลองคิดดีๆ สมมติว่าตัวเรามีปัญหาอยากจะไปปรึกษาเพื่อนสักคน เช่น “เฮ้ย แก ช่วงนี้เหงาหว่ะ” แล้วเพื่อนบอกว่า “มึงก็หาแฟนสิวะ” ฟังเผินๆ ก็เหมือนจะเป็นคำแนะนำที่ดีนะ แต่เราก็จะรู้สึกว่าเพื่อนก็ไม่ได้ใส่ใจ ตอบแบบขอไปที ไม่ได้ฟังปัญหาของเราในมิติอื่นเลย

ซึ่งก็เป็นเช่นเดียวกันกับเรื่องคำแนะนำให้ลูกทีม การที่เรารีบเสนอวิธีแก้ปัญหา อย่างเช่น “ถ้างานไม่ทัน คุณก็ต้องจัดลำดับความสำคัญสิ” มันจะทำให้คนฟังรู้สึกว่า เรามองปัญหาเขาเป็นเรื่องเล็ก หรือมองว่าปัญหาของเขาแก้ง่ายมาก เขาไม่ควรจะมีปัญหานี้ ซึ่งผมเข้าใจนะ ว่าเวลาเราพูด เราไม่ได้มีเจตนาหรอก แต่คนฟังเขารู้สึกแหละ แล้วเขาก็จะไม่อยากเล่าอะไรให้เราฟังอีก

4. ความเป็นหัวหน้ามักจะทำให้เรารู้สึกว่าต้องช่วยน้องๆ

อีกข้อสังเกตหนึ่ง ที่ผมมักจะเจอก็คือ เวลาคนที่เริ่มขึ้นมาเป็น Manager ใหม่ๆ และมีน้องในทีม หลายๆ คน ก็จะรู้สึกว่า ทุกเรื่องราว ทุกปัญหาในชีวิตของน้อง เป็นความรับผิดชอบของเรา ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีนะ แต่ว่าสิ่งนี้ทำให้เราจะเริ่มเป็นคนที่ทำข้อที่ 3 เยอะขึ้นโดยไม่รู้ตัว เพราะเรามักจะรู้สึกว่า ปัญหาของน้องๆ เราอยากจะช่วย อยากจะทำให้ปัญหาของน้องๆ หายไป เพราะเราก็เป็นห่วงน้อง ทำให้หลายๆ คน มักจะรู้สึกแปลกๆ ที่ต้องฟังปัญหาของน้อง แล้วจะไม่มีวิธีแก้ปัญหาให้ หรือพูดง่ายๆ ว่า ไม่สามารถฟังเฉยๆ โดยไม่มี Action Item ไม่ได้

ซึ่งอันนี้ผมว่าเป็นสิ่งที่ต้องฝึก และฝึกยากมากกกกกก เพราะน้องแต่ละคนไม่เหมือนกัน บางคนต้องการให้เราบอก ว่าต้องทำยังไง บางคนแค่อยากเล่าให้ฟังเผื่อเราหาทางช่วยเขาได้ หรือสุดท้ายแล้ว บางคนก็อยากจะบ่นเฉยๆ ซึ่งคนไหนจะเป็นแบบไหน เราไม่มีทางรู้ได้เลย สิ่งที่ผมแนะนำให้ลองทำดู คือหลังจากที่ฟังปัญหาของน้องเสร็จ ให้ถาม Consent จากน้องเลยว่า “น้องการให้พี่ช่วย หรือต้องการคำแนะนำจากพี่ไหม หรืออยากเล่าให้ฟังเฉยๆ” น่าจะช่วยให้เราเดาได้ว่า น้องต้องการอะไรจากปัญหาที่เล่าให้ฟัง หรืออย่างน้อย เราก็ได้ถามแล้วว่าน้องต้องการวิธีแก้ไขจากเราหรือไม่

5. เรามักจะรู้สึกว่า เพื่อนร่วมงานใน level เดียวกันฟังเรามากกว่า เพราะว่าเขามักจะช่วยอะไรเราไม่ได้

หลายๆ ปัญหาของน้องๆ เรา บางครั้งเราก็ไม่ได้ยินจากปากเขาโดยตรง แต่ได้ยินจากเพื่อนร่วมงานคนอื่น และอาจจะทำให้พี่ๆ Manager หลายๆ คนรู้สึกน้อยใจได้ว่า ทำไมน้องไม่บอกเรานะ หรือทำไมน้องไม่พูดนะ ซึ่งส่วนหนึ่งอาจจะต้องไปดูวิธีการที่เรารับมือกับปัญหาของน้องที่ผ่านมาด้วย

แต่มันมีอีกข้อสังเกตหนึ่ง ที่ผมอยากจะแชร์ เผื่อจะช่วยเป็นกำลังใจให้พี่ๆ Manager ได้คือ ปัญหาส่วนใหญ่ มักจะเป็นปัญหาที่เพื่อร่วมงานใน level เดียวกัน มักจะช่วยอะไรไม่ค่อยได้ ทำให้เวลาน้องๆ เล่าให้ฟังกันเอง มักจะรู้สึกว่าได้รับการฟังมากกว่า เพราะเพื่อนๆ ก็มักจะไม่ได้มีวิธีแก้ปัญหาให้หรอก ส่วนใหญ่ ก็จะเป็นการบอกว่า “เออ กูเข้าใจมึงหว่ะ” หรือ “เออ ช่วยไรไม่ได้หว่ะ แต่เห็นใจนะ”

6. การฟังควรพยายามรู้สึก ไม่ใช่แค่ทำความเข้าใจ

สุดท้ายแล้ว การฟังที่ทำให้คนพูดรู้สึกว่าฟัง คือการที่เราฟังแล้วพยายามรู้สึกแบบเดียวกับผู้พูด ไม่ใช่แค่ทำความเข้าใจเพียงอย่างเดียว ซึ่งเร็วๆ นี้ ผมได้อ่านโพสที่ อ. ชัชชาติ พูดเรื่องของ Sympathy กับ Empathy ไว้ได้ดีมาก คือ

Sympathy = I know how you feel.

Empathy = I feel how you feel.

ซึ่งการที่เราฟังแบบพยายามรู้สึกแบบเดียวกับคนพูด อาจจะทำให้เรามองปัญหาได้ต่างออกไป และหาหนทางในการรับมือกับปัญหานั้นได้ดีขึ้น

ทั้งหมดทั้งมวลนี้ ก็เป็นแค่ความเห็น ที่ผมคิดว่าน่าจะช่วยให้เกิดบรรยากาศที่ดีขึ้นในการฟังระหว่างกัน ความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้ากับลูกทีม มันต้องอาศัยความเชื่อใจ

การฟัง และความรู้สึกว่าได้รับการฟัง ผมว่าจะเป็นบันไดก้าวแรกที่จะสร้างความเชื่อใจระหว่างกันนี้ได้ ซึ่งจะทำให้เราเป็น Manager ที่น่าเคารพ และได้รับความนับถือ และความไว้วางใจจากคนในทีมมากขึ้น